AHV: Die Abläufe müssen dringend verbessert werden

Die heutigen Abläufe rund um Anträge und Auszahlungen der AHV sind für Betroffene oft nur schwer nachvollziehbar. Aus meiner Sicht besteht hier dringender Handlungsbedarf.

Am Telefon wird man auf ein Formular verwiesen. Dieses füllt man online aus und erhält zwar eine Eingangsbestätigung oder Quittung – danach hört man jedoch oft lange nichts mehr. Es bleibt unklar, wer den Antrag bearbeitet, wie weit die Bearbeitung fortgeschritten ist und wann mit einer verbindlichen Antwort gerechnet werden kann.

Wird ein Formular von Hand ausgefüllt und eingereicht, ist die Situation ähnlich. Über längere Zeit erfolgt keine Rückmeldung. Für die betroffene Person ist nicht erkennbar, ob das Formular angekommen ist, ob es bearbeitet wird oder ob noch etwas fehlt.

Besonders problematisch wird es, wenn Unterlagen oder Informationen fehlen. Darüber wird teilweise erst sehr spät informiert. Reicht man die verlangten Angaben umgehend nach, scheint die Bearbeitung wieder von vorne zu beginnen. Dadurch verliert man unter Umständen nochmals mehrere Wochen oder sogar einen ganzen Monat.

      In meinem Fall wurde die AHV-Auszahlung bereits bestätigt, das Geld ist jedoch nicht eingetroffen.
      Trotzdem ist nicht nachvollziehbar, ob erneut etwas fehlt, wo das Problem liegt und wann die Auszahlung tatsächlich erfolgt.
    

Zusätzlich wird man zwischen verschiedenen Stellen weiterverwiesen. Das Sozialamt im Kanton Thurgau verweist beispielsweise auf die zuständigen Stellen der Sozialversicherung. Für Betroffene entsteht dadurch der Eindruck, dass niemand den gesamten Vorgang überblickt oder verbindlich Auskunft geben kann.

Das Problem scheint kein Einzelfall zu sein

Besonders bedenklich ist, dass in zahlreichen öffentlich zugänglichen Rezensionen und Erfahrungsberichten aus verschiedenen Kantonen immer wieder sehr ähnliche Probleme geschildert werden: lange Wartezeiten, fehlende Rückmeldungen, unklare Zuständigkeiten, schwer erreichbare Ansprechpartner und verzögerte Bearbeitungen.

Wenn sich solche Erfahrungen kantonsübergreifend wiederholen, deutet dies darauf hin, dass es sich nicht nur um einzelne Missverständnisse oder Ausnahmefälle handelt. Vielmehr sollte geprüft werden, ob grundsätzlicher Verbesserungsbedarf bei Kommunikation, Prozessführung und Transparenz besteht.

Die AHV muss für Rentner verständlich und zugänglich sein

Die AHV ist keine freiwillige Leistung, um die man als Rentner bitten muss. Wir haben während unseres Erwerbslebens Beiträge einbezahlt und dürfen erwarten, dass die Auszahlung zuverlässig, transparent und innerhalb einer vernünftigen Frist erfolgt.

Gerade bei der AHV sollte berücksichtigt werden, dass viele Kundinnen und Kunden ältere Menschen sind. Die Abläufe müssen deshalb besonders einfach, verständlich und nachvollziehbar gestaltet sein. Ein Sozialversicherungssystem darf keine zusätzlichen Hürden schaffen, sondern sollte Sicherheit und Verlässlichkeit bieten.

Was konkret verbessert werden sollte

Klare Information über den gesamten Ablauf und die zu erwartenden Bearbeitungszeiten.
Eine nachvollziehbare Bestätigung über den aktuellen Bearbeitungsstand eines Antrags.
Zeitnahe Mitteilung, wenn Unterlagen oder Angaben fehlen.
Keine erneute Verzögerung um Wochen oder Monate, nur weil eine Information nachgereicht werden musste.
Ein klarer Ansprechpartner, statt Betroffene zwischen verschiedenen Stellen weiterzuverweisen.
Eine verbindliche Information, wann eine bereits bestätigte AHV-Auszahlung tatsächlich erfolgt.
Eine verständliche Kommunikation, die auch für ältere Menschen ohne besondere digitale Kenntnisse problemlos nachvollziehbar ist.

Ein moderner Sozialversicherungsprozess sollte den Menschen dienen und nicht dazu führen, dass Rentnerinnen und Rentner über Wochen oder Monate im Ungewissen bleiben. Hier besteht aus meiner Sicht dringender und konkreter Handlungsbedarf.
Ein Kunde der weiss wann er was erhält oder wenn er weiss was er noch machen muss, wird zu einem guten und positiven Partner.